de Trenque Lauquen
Martes 04 de Octubre de 2022

Un procedimiento innovador

Ahora, un nuevo y más efectivo sistema para hacer un reclamo en la Cooperativa

Llamando al 0800-113-1111 el asociado puede autogestionar una urgencia de luz o de Internet. Cómo funciona y cuáles son sus ventajas.

Los asociados de la Cooperativa de Electricidad de Trenque Lauquen disponen hoy de un nuevo sistema para realizar reclamos ante inconvenientes en los servicios de electricidad y de telecomunicaciones.

Mediante la modalidad de autogestión, el asociado podrá llamar al 0800-113-1111 y seguir las indicaciones de la voz grabada, teniendo siempre a mano el número de NIS que le será solicitado una vez que eligió la opción correspondiente a su problema.

El NIS es el Número de Identificación de Suministro (Eléctrico) o Número de Identificación de Servicio (Internet) que está claramente identificado en el ángulo superior derecho de la boleta de luz o de Internet de su Cooperativa.

Ese número es indispensable para continuar con el reclamo, por eso -y en su momento- la Cooperativa distribuyó entre sus asociados un imán para que el asociado escriba su NIS tanto en el del servicio eléctrico como el de Internet y lo ubique en un lugar visible de su casa.

La Cooperativa puso en marcha esta herramienta pensando en el asociado. Ante la ocurrencia de algún evento extraordinario, las líneas habituales (410003/4/5) suelen congestionarse resultando un obstáculo serio para lograr una fluida comunicación entre la entidad y los usuarios.

Este sistema de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) pone a disposición 10 líneas rotativas para agilizar la fluidez comunicacional, especialmente en caso de urgencias. Aquí cabe hacer la salvedad que el 0800-113-1111 sólo puede usarse para canalizar reclamos de luz o de Internet, pero para el resto de las consultas se cuenta con las líneas habituales de la Cooperativa.

El nuevo mecanismo

En este marco, La Opinión dialogó con el ingeniero Carlos María Ford (del área de Calidad de Servicio de la Cooperativa), quien explicó los detalles de este innovador mecanismo.

“Una vez que el usuario se conecta al 0800, una voz lo irá guiando con opciones, las cuales el asociado elegirá según sus necesidades. En un determinado momento el sistema solicitará el NIS que identifica al usuario y su ubicación”, explicó Ford

“Si el corte es programado, la información indicará al asociado el día y la hora en se interrumpirá el suministro eléctrico. Si se trata de un corte forzado va a informar que el servicio está siendo afectado, pero no podrá precisar por cuánto tiempo. En caso de saberlo, sí puede brindarse una referencia de en qué momento volverá la energía”, por ejemplo.

El aporte innovador del sistema está dado en el matiz diferenciador con respecto a la atención personalizada: “La Cooperativa cuenta con telefonistas, pero si éste se encuentra atendiendo un llamado, otro usuario que desee comunicarse en ese mismo momento tendrá la línea ocupada. Al disponer este nuevo sistema de diez líneas rotativas, la comunicación se concreta vía autogestión.

“Luego de que el usuario se comunicó, el sistema le informa si el problema eléctrico o de Internet es de su residencia o es externo. Desde la Cooperativa se identifica de dónde llama el usuario y eso permite al personal acudir a dar solución”, indicó.

En el celular

En el caso de los cortes programados, la Cooperativa informa a sus usuarios a través de los medios de prensa y su página en Internet. No obstante, hoy en día la manera más simple y efectiva es que el asociado tenga la información en su teléfono celular.

“Para tal fin, tenemos la APP CETL Móvil, que el asociado puede bajarse en su teléfono móvil. La aplicación (que la baja del Play Store) claramente identificable con el logo de la Cooperativa. Una vez que la bajó, podrá acudir a la opción “Nuevo Reclamo”, indicar el servicio afectado y el motivo para luego enviarlo. El sistema enviará una notificación al usuario informando que el reclamo ha sido recibido”, explicó Ford.

El reclamo enviado por el usuario lo recibe el personal en una Tablet donde queda registrado qué tipo de urgencia fue, dónde, qué trabajo se requirió y cómo se solucionó.

“Desde la Cooperativa se busca que este nuevo sistema sea una herramienta que puedan usar todas las personas -indicó Carlos Ford-, incluso aquellas que suelen tener cierta resistencia al cambio y uso de nuevas tecnologías, por eso queda abierta la opción de que lo atienda un telefonista”.

“En definitiva, se trata de un mecanismo de reclamo y respuesta rápida; ágil y efectivo, pensando en que los tiempos hoy son otros y que una interrupción en el servicio de luz o de Internet el usuario no puede seguir trabajando, por ejemplo.

Asimismo, agregó que “si todos los usuarios actualizan su teléfono, cada vez que hay un corte que los pueden afectar, se les avisan. De lo contrario, la información también llega a la cuenta de mail”.

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